CALL CENTRE PDAM TIRTA BHAGASASI

MENJAWAB KEBUTUHAN INFORMASI LAYANAN BAGI PELANGGAN 

Oleh : Komaruddin Rachmat

Tepat di awal tahun 2012, PDAM Tirta Bhagasasi menggunakan call centre sebagai basis sistem informasinya kepada pelanggan.

Meski sebelumnya juga ada pelayanan yang disebut call centre tetapi hal tersebut hanya namanya saja call center, karena realisasi operasinya hanya terbatas pada waktu jam kerja saja dan operatornya hanya satu orang.

Tidak jarang dalam pelaksanannya menjadi semerawut karena operator harus menangani beberapa pengaduan sekaligus dan dia harus mengkoordinasikannya sendiri ke bagian dan cabang cabang melalui komunikasi telepon, akibatnya banyak pelanggan yang menjadi frustrasi karena penyelesaiannya sangat tergantung.

Padahal dengan jumlah pelanggan sebesar 153.000 SL dan akan terus bertambah, menjadikan PDAM sebagai PDAM besar setelah Jakarta, Surabaya dan Medan, bahkan Bandung saja sudah terlewati dengan jumlah pelanggan hanya 150.000 SL.

Dalam kondisi ini adalah tepat bila PDAM Tirta Bhagasasi melangkah pada management yang berbasis pada teknolog informasi, bukan saja dalam rangka memudahkan komunikasi tetapi juga transparansi.

Karena bila hal tersebut tidak dilakukan bukan hal mustahil akan terjadi “traffic jump” dalam komunikasinya antara PDAM Tirta Bhagasasi dengan pelanggannya.

Mengingat begitu besarnya jumlah pelanggan dan luasnya wilayah pelayanan yang meliputi dua wilayah administrasi pemerintahan Kabupaten dan Kota Bekasi.

Kondisi sosial –ekonomi – sosial politik Bekasi yang tidak beda dengan Jakarta, sangat memungkinkan bagi PDAM Tirta Bhagasasi akan menjadi PDAM besar diurutan kedua setelah Jakarta.

Apalagi bagi PDAM Tirta Bhagasasi air baku bukanlah masalah, berbeda misalnya dengan PDAM-PDAM lain bahkan Jakarta memiliki tingkat kesulitan yang cukup serius dalam pengadaan air bakunya.

Karena itu berapapun permintaan masyarakat dapat terlayani oleh PDAM Tirta Bhagasasi sepanjang mampu membangun infrastruktur yang dibutuhkan.

Keberadaan pelayanan melalui media call center bagi PDAM Tirta Bhagasasi adalah revolusi pelayanan, yang konsekwensinya berdampak kepada seluruh kinerja perusahaan, karena dalam sistem ini seluruh sistem dan sub sistem bekerja secara maksimal.

Harus diakui dengan jujur bahwa diterapkannya sistem komunikasi call center di PDAM Tirta Bhagasasi tidak terlepas dari peran dan visi Wahyu Prihantono selaku Direktur Utama yang telah membawa PDAM Tirta Bhagasasi keluar dari organisasi manual, menjadi perusahaan yang berbasis management information system (MIS).

Namun nampaknya apa yang dilakukan Dirut beserta kedua Direksi lainnya, dalam membangun sistem management komunikasi system PDAM belum lah cukup, bila tidak diimbangi dengan commitmet dalam pelaksanaannya bahkan tidak mustahil akan menjadi boomerang, terutama bila informasi yang masuk tidak ditindak lanjuti secara optimal.

Pembenahan sistem komunikasi teknologi bukan saja harus diimbangi dengan perilaku dan commitment tetapi juga perbaikan sistem, serta kebijakan yang dapat mendorong terjadinya sinkronisasi antara sistem komunikasi dengan tindak lanjutnya.

Karena dampak tersedianya informasi yag berbasis call center akan memunculkan dinamika baru yang selama ini belum pernah terjadi, diantaranya adalah semakin besarnya complaint pelanggan akibat kemudahan mendapatkan akses informasi, akan lebih banyak lagi pengaduan baik administrasi maupun teknik yang membutuhkan kecepatan, ketepatan penanganan. Semua itu akan berkonsekwensi pada tambahnya jumlah pekerjaan.

Pertanyaan berikutnya kemudian apakah dengan load pekerjaan yang bertambah akibat banyaknya yang harus dikerjakan pekerjanya akan mendapatkan insentif atau tidak?

Atau apakah pola hubungan antara bagian distribusi cabang dengan bagian distribusi pusat memiliki komuikasi yang efektif atau tidak, khususnya terkait persoalan eksekusi dilapangan, atau pola hubungannya hanya sekedar administrasi seperti seperti yang saat ini terjadi.

Kecepatan dan ketepatan penanganan pada gilirannya akan terkait dengan sistem operasional perusahaan, terkait dengan kebijakan management, terkait dengan pola management yang diterapkan.

Pertanyaannya lagi adalah, apakah informasi yang diperoleh dari call center segera dilaksanakan, atau kalaupun dilaksanakan apakah dengan kecepatan tertentu atau lambat seperti yang sekarang terjadi?

Bagaimana eksekutor di lapangan semisal bagian distribusi apakah model kerjanya seperti saat ini bermental mandor atau telah berubah dengan model kerja di restaurant siap saji, yang setiap orang bergerak dan bertanggung jawab pada pelayanan dan bukan hanya sekedar memenuhi kewajiban.

Call Center adalah sebuah sub sistem komunikasi dari sistem management PDAM Tirta Bhagasasi secara keseluruhan.

Karena itu yang paling penting dari semua itu adalah bagaimana sistem management mengelola seluruh sub system yang ada, baik call center itu sendiri, adimnistrasinya, tekniknya menjadi satu kesatuan yang solid sehingga tercipta produk kerja yang optimal.

Misal bila dibutuhkan barang tersedia barangnya, bila dibutuhkan kecepatan tersedia pula sistem percepatannya.

Lalu bagaimana bila terjadi inkar tugas alias kinerja buruk, adakah konsistensi sanksi dan rewardnya? atau pola yang digunakan adalah call center tetapi kebijakan yang diterapkan dalam pengimplemantasianya tetap manual, “tidak ada ketegasan”. Namun dari semua pikiran diatas, mari kita yakini bersama bahwa Direksi PDAM Tirta Bhagasasi pastinya telah menghitung itu semua. Amin.

Bekasi, 9 Pebruari 2012